Qəhrəman Kazımov: “Nar” üçün prioritet hədəf müştərilərin məmnunluğu və loyallığıdır
Qəhrəman Kazımov: “Nar” üçün prioritet hədəf müştərilərin məmnunluğu və loyallığıdır
Qəhrəman Kazımov — “Azerfon”un Marketinq üzrə direktoru. Azərbaycan Dövlət Neft Akademiyasında “Biznesin idarəedilməsi” ixtisası üzrə bakalavr, Mərkəzi Avropa Universitetində “İqtisadiyyat” ixtisası üzrə magistr pilləsində təhsil alıb. Eyni zamanda Stokholm Texnologiya Institutunda “Telekommunikasiya” üzrə təhsil proqramının məzunudur.
Telekommunikasiya sahəsində 10 illik təcrübəyə malik beynəlxalq səviyyəli mütəxəssisdir. Kommersiya strategiyası, istehlakçı marketinqi, qiymət siyasəti, müştəri dəyərinin idarəedilməsi, məhsul və xidmətlərin idarəedilməsi, biznes analitikası kimi sahələrdə ixtisaslaşıb.
Q.Kazımov müxtəlif iri layihələri icra edib. Bunlara mobil nömrə daşınması, konturdan manata keçid, müştəri itkisinin proqnozlaşdırılması modelləri, kampaniyaların avtomatik idarə edilməsi sisteminin qurulması, istehlakçıların loyallıq proqramlarının qurulması kimi layihələri göstərmək olar.
Aşağıda isə fins.az iqtisadiyyat saytının “Azerfon”-nun Marketinq üzrə direktoru Qəhrəman Kazımov ilə 30 oktyabr 2018-ci il müsahibəsini izləmək olar
-Bildiyimiz kimi, “Nar” bu yaxınlarda öz brendində dəyişiklik etdi. Bu dəyişikliyin məqsədi nədir? Yeni brend abunəçilərə hansı vədləri verir.
Ümumiyyətlə,“Nar” brendi 360 dərəcəli böyük rebrendinqi 2015-ci ildə edib. Həmin vaxt,“Nar” brendi bazarda 8 il idi ki, fəaliyyət göstərirdi. Bu ilin 3-cü rübündə isə əslində rebrendinq ilə deyil, mövcud brendin yenilənmiş variantı ilə bazara çıxdı. Bunun nəticəsində,“Nar”-ın rəng çalarları, şüarı dəyişdi. Yeni şüar “Çünki, daha çoxuna layiqsən” oldu. Ümumiyyətlə, brendlərin yenilənməyi həm qlobal bazarda, həm lokal bazarda görünən təcrübədir. Azərbaycan bazarında texnoloji inkişaf templəri, müştərilərinin gözləntiləri, ümumiyyətlə, bazar dinamikasını müşahidə nəticəsində bu zamanı uyğun hesab etdik. Bir daha qeyd edim ki, bu yeni brend deyil, yenilənmiş brenddir. Məqsəd müştərilərin ehtiyaclarını qarşılamaq, keyfiyyətli xidmətlər təklif etməklə onların gündəlik həyatlarında daha çox dəyər yaratmaq və etibarlı tərəfdaş olmaqdır. Yeni, “Çünki, daha çoxuna layiqsən” şüarı bizim müştərilərə fərdi yanaşma və müştəri yönümlü brend strategiyamızı aydın şəkildə əks etdirir.
-Nə üçün məhz çəhrayı rəngi seçdiz?
“Nar” bir brend olaraq hər zaman nar meyvəsi ilə əlaqələndirilib. Təbii ki, rəng özü də meyvənin rəngi ilə əlaqələndirilir. Amma, müasir tendensiyalara uyğun olaraq, ünsiyyət vasitələrində daha cəlbedici görünmək üçün təbii ki, rəngin dinamik olması daha məqsədəuyğun sayılır. Buna görə,daha parlaq rəng seçmişik.
-Özünüz də qeyd etdiz ki, “Nar” brendində böyük dəyişiklik etmədi. Nə üçün yalnız rəng dəyişikliyi oldu?
Əslində, kənardan çox irimiqyaslı və geniş dəyişiklik kimi görünməsə də, həm indi, həm də gələcəkdə bu dəyişikliyin bizim brendin inkişafında böyük təsiri olacaq. Nəyə görə yalnız rəng dəyişdi? Hədəf brendi yenidən yaratmaq deyldi. Burada əsas hədəf mövcud brendi yeniləmək, indiki dövrün tələblərinə müəyyən qədər uyğunlaşdırmaq idi. Ona görə, dəyişən məhz rəng çalarları və şüarımız oldu. Bunu reklamlarımızdan da müşahidə edə bilərsiz. Bazarla ünsiyyət vasitələrində bizim üslubumuz dəyişdi. Reklamlarımızda daha yeni, diqqəti cəlb edən ünsiyyət üslubu yarandı. Bunu, həm indiki reklam çarxlarında, həm də digər reklam daşıyıcılarda görə bilərsiz.
Ölkəmizdə mobil operator bazarında 4 operator fəaliyyət göstərir. Dünyanın bir çox ölkələrində olduğu kimi, Azərbaycanda da telekomunikasiya sektorunda rəqabət güclüdür. Bu rəqabətli mühitdə,“Nar”-ın brend olaraq tutduğu bir mövqe var. Mən düşünürəm ki, son illər ərzində “Nar” bu mövqeyini həm gücləndirir, həm də bu mövqedə inkişafını davam etdirir. Məhz buna görə, mobil penetrasiyanın çox yüksək səviyyədə olduğu bazarda, “Nar”-ın müştərilərinin sayının bu ilin 3-cü rübündə 2.1 milyonu keçdiyini görürük. Bu,ötən dövrlə müqayisədə 13% artım deməkdir.
-Müştərilərinizə hansı vədləri verirsiz? Abunəçilər sizdən hansı yenilikləri gözləsinlər?
İlk növbədə vurğulayım ki, müştəri məmnuniyyətini müxtəlif metodlarla, davamlı şəkildə ölçməyə çalışırıq. Son ölçmə zamanı göstəricilər çox müsbət olmuşdu. Müştəri məmnuniyyəti göstəriciləri bu ilin ikinci rübündə, keçən illə müqayisədə 35% artıb. Bu, məhz müştərilər üçün istifadəyə verdiyimiz sərfəli, keyfiyyətli, innovativ məhsulların nəticəsdir.
Bundan başqa,“Full” paketlərinin daxilində müştərilərimiz meqabaytları dəqiqələrə və ya əksinə çevirə bilirlər. “Full” paketi daxilində müştərilərin aldığı dəqiqələr və meqabaytlar həmin ay istifadə edilmədikdə belə silinmir, növbəti aya keçirilir. Hazırda bazarda bu cür imkanların hamısını bir yerdə cəmləşdirən yeganə paket “Full”dur. Bu isə bir daha göstərir ki, biz müştərilərə fərdi yanaşmada bir sıra addımlar atmışıq və bu sahədə davam edəcəyik.
Başqa bir misal kimi internet paketlərinə nəzər yetirə bilərik. Biz bilirik ki, bu gün müştərilər üçün keyfiyyətli və sürətli internet çox mühüm və kritik faktordur. Biz müştərilərimizin bu ehtiyacını nəzərə alaraq, internet paketlərimizdə “whatsapp”ı pulsuz etmişik. Yəni, artıq internet paketində meqabaytlar bitdikdən sonra da, müştərilər “whatsapp” üzərindən ünsiyyəti davam etdirə bilərlər. Gələcəkdə buna bənzər innovativ, sərfəli təkliflərlə müştərilərimizi sevindirməyə çalışacağıq.
-Mobil bazarda hazırki vəziyyəti necə qiymətləndirirsiz?
Ölkəmizdə müşahidə olunan trendlər əslində qlobal bazarlarda müşahidə olunan trendlərlə eynidir. Səsli zəng xidmətlərinə olan tələbatın müəyyən qədər getdikcə azalmasının şahidi oluruq. Mobil internetə olan tələbatın isə artımı müşahidə olunur. Bütün operatorlar bu istiqamətdə bir çox addımlar atırlar. Sürətli və keyfiyyətli, kəsintisiz internetə olan tələbatın ildən-ilə artdığını görürük.
Bununla yanaşı, smartfonların penetrasiyası həm Bakıda, həm də bölgələrdə artmaqdadır. Bazara daxil olan smartfonların böyük bir hissəsi4G şəbəkəsini dəstəklədiyindən, bu 4G xidmətlərinin populyarlığının artmasına təsir edir.
Smartfon penetrasiyasında 3-cü rüb ərzində müşahidə etdiyimiz artım 30% olub. Bunların nəticəsində, təbii ki, artan mühüm faktorlardan biri də müştəri gözləntisidir. Bugünkü dövrün müştəriləri əvvəlki dövrlə müqayisədə, hər bir əməliyyatın daha tez, rahat və effektiv olmasını tələb edir.
- “Nar”-ın gələcək planları barədə də məlumat verin, zəhmət olmasa. Gələcək hədəfləriniz və planlarınız nədir?
Bizim üçün əsas prioritet müştəriməmnunluğu və loyallığıdır. Bunun əldə edilməsi üçün gələcəkdə də müştəri təcrübəsinin davamlı inkişafına yönəlik həllər, məhsul və xidmətlər təklif edəcəyik. “Full” paketlərinə bənzər paket təklifərinin say və çeşidinin artması gözlənilir. Təbii ki, mobil internetin keyfiyyəti bizim üçün prioritet olaraq qalacaq.
Gələcəkdə innovasiya sahəsində bir sıra yeniliklər olacaq. Bunlardan biri, mobil maliyyə sahəsində olacaq yeniliklərdir. Müştərilərə elektron balans və elektron nəzarət, yəni rəqəmsal nəzarət xidmətlərindən yararlanmaq imkanı da verəcəyik. Eləcə də, “Qutu”ya bənzər konvergent paketlərin təqdim edilməsini planlaşdırırıq. Bu paketlərə sabit internet, TV və mobil rabitə xidmətlərinin hamısı daxildir.
Müəllif: Xeybər Heydərov
Telekommunikasiya sahəsində 10 illik təcrübəyə malik beynəlxalq səviyyəli mütəxəssisdir. Kommersiya strategiyası, istehlakçı marketinqi, qiymət siyasəti, müştəri dəyərinin idarəedilməsi, məhsul və xidmətlərin idarəedilməsi, biznes analitikası kimi sahələrdə ixtisaslaşıb.
Q.Kazımov müxtəlif iri layihələri icra edib. Bunlara mobil nömrə daşınması, konturdan manata keçid, müştəri itkisinin proqnozlaşdırılması modelləri, kampaniyaların avtomatik idarə edilməsi sisteminin qurulması, istehlakçıların loyallıq proqramlarının qurulması kimi layihələri göstərmək olar.
Aşağıda isə fins.az iqtisadiyyat saytının “Azerfon”-nun Marketinq üzrə direktoru Qəhrəman Kazımov ilə 30 oktyabr 2018-ci il müsahibəsini izləmək olar
-Bildiyimiz kimi, “Nar” bu yaxınlarda öz brendində dəyişiklik etdi. Bu dəyişikliyin məqsədi nədir? Yeni brend abunəçilərə hansı vədləri verir.
Ümumiyyətlə,“Nar” brendi 360 dərəcəli böyük rebrendinqi 2015-ci ildə edib. Həmin vaxt,“Nar” brendi bazarda 8 il idi ki, fəaliyyət göstərirdi. Bu ilin 3-cü rübündə isə əslində rebrendinq ilə deyil, mövcud brendin yenilənmiş variantı ilə bazara çıxdı. Bunun nəticəsində,“Nar”-ın rəng çalarları, şüarı dəyişdi. Yeni şüar “Çünki, daha çoxuna layiqsən” oldu. Ümumiyyətlə, brendlərin yenilənməyi həm qlobal bazarda, həm lokal bazarda görünən təcrübədir. Azərbaycan bazarında texnoloji inkişaf templəri, müştərilərinin gözləntiləri, ümumiyyətlə, bazar dinamikasını müşahidə nəticəsində bu zamanı uyğun hesab etdik. Bir daha qeyd edim ki, bu yeni brend deyil, yenilənmiş brenddir. Məqsəd müştərilərin ehtiyaclarını qarşılamaq, keyfiyyətli xidmətlər təklif etməklə onların gündəlik həyatlarında daha çox dəyər yaratmaq və etibarlı tərəfdaş olmaqdır. Yeni, “Çünki, daha çoxuna layiqsən” şüarı bizim müştərilərə fərdi yanaşma və müştəri yönümlü brend strategiyamızı aydın şəkildə əks etdirir.
-Nə üçün məhz çəhrayı rəngi seçdiz?
“Nar” bir brend olaraq hər zaman nar meyvəsi ilə əlaqələndirilib. Təbii ki, rəng özü də meyvənin rəngi ilə əlaqələndirilir. Amma, müasir tendensiyalara uyğun olaraq, ünsiyyət vasitələrində daha cəlbedici görünmək üçün təbii ki, rəngin dinamik olması daha məqsədəuyğun sayılır. Buna görə,daha parlaq rəng seçmişik.-Özünüz də qeyd etdiz ki, “Nar” brendində böyük dəyişiklik etmədi. Nə üçün yalnız rəng dəyişikliyi oldu?
Əslində, kənardan çox irimiqyaslı və geniş dəyişiklik kimi görünməsə də, həm indi, həm də gələcəkdə bu dəyişikliyin bizim brendin inkişafında böyük təsiri olacaq. Nəyə görə yalnız rəng dəyişdi? Hədəf brendi yenidən yaratmaq deyldi. Burada əsas hədəf mövcud brendi yeniləmək, indiki dövrün tələblərinə müəyyən qədər uyğunlaşdırmaq idi. Ona görə, dəyişən məhz rəng çalarları və şüarımız oldu. Bunu reklamlarımızdan da müşahidə edə bilərsiz. Bazarla ünsiyyət vasitələrində bizim üslubumuz dəyişdi. Reklamlarımızda daha yeni, diqqəti cəlb edən ünsiyyət üslubu yarandı. Bunu, həm indiki reklam çarxlarında, həm də digər reklam daşıyıcılarda görə bilərsiz.
2.1 MİLYONLUQ MÜŞTƏRİ BAZASI
-Mobil rabitə bazarında operatorlar arasında güclü rəqabət var. “Nar”-ın bazardakı mövqeyini necə qiymətləndirirsiz? “Nar”-ın əsas istiqamətləri, dəyərləri və güclü tərəfləri hansılardır?Ölkəmizdə mobil operator bazarında 4 operator fəaliyyət göstərir. Dünyanın bir çox ölkələrində olduğu kimi, Azərbaycanda da telekomunikasiya sektorunda rəqabət güclüdür. Bu rəqabətli mühitdə,“Nar”-ın brend olaraq tutduğu bir mövqe var. Mən düşünürəm ki, son illər ərzində “Nar” bu mövqeyini həm gücləndirir, həm də bu mövqedə inkişafını davam etdirir. Məhz buna görə, mobil penetrasiyanın çox yüksək səviyyədə olduğu bazarda, “Nar”-ın müştərilərinin sayının bu ilin 3-cü rübündə 2.1 milyonu keçdiyini görürük. Bu,ötən dövrlə müqayisədə 13% artım deməkdir.
FANTASTİK ARTIM
Rəqəmlər “Nar”-ın mövqeyinin gücləndiyini sübut edir. Ümumilikdə, mobil rabitə bazarında 4G xidmətləri və internetin üzərində böyük bir fokus var. Bu sahədə də “Nar”-ın bir çox müsbət göstəriciləri var. Məsələn, internet istifadəçilərinin sayı bu ilin 3 rübündə 29% artıb. Bu həm lokal, həm də qlobal bazarlarla müqayisədə yüksək nəticədir. Bundan başqa, 4G istifadəçilərinin sayı 300 mini keçib. Bu isə 2.1 milyon müştəri bazası olan oparator üçün həddindən artıq yüksək nəticədir. Bildiyiniz kimi, 4G xidməti ilk öncə Bakıda yaradıldı. Keçən ilin son rübündə isə artıq bölgələrdə də xidmətə verildi. Bizim üçün isə bu həm qürurlu, həm sevindirici haldır ki, bölgələrdəki 4G istifadəçilərinin sayı “Nar” şəbəkəsində 100 mini keçdi. Bu da həqiqətən çox yüksək göstəricidir. Bu göstəricilər bizim bir mobil operator olaraq, mobil rabitə və texnoloji inkişafa etdiyimiz sərmayelərin nəticəsidir.-Müştərilərinizə hansı vədləri verirsiz? Abunəçilər sizdən hansı yenilikləri gözləsinlər?
İlk növbədə vurğulayım ki, müştəri məmnuniyyətini müxtəlif metodlarla, davamlı şəkildə ölçməyə çalışırıq. Son ölçmə zamanı göstəricilər çox müsbət olmuşdu. Müştəri məmnuniyyəti göstəriciləri bu ilin ikinci rübündə, keçən illə müqayisədə 35% artıb. Bu, məhz müştərilər üçün istifadəyə verdiyimiz sərfəli, keyfiyyətli, innovativ məhsulların nəticəsdir.
PULSUZ WHATSAPP
Əvvəlki dövrlərdən fəqrli olaraq, indi bir məhsul və ya bir xidmətlə kütləvi şəkildə müştəri məmnuniyyətini əldə etmək çox çətindir. Bu isə müştərilərinindi fərdi yanaşmaya ehtiyacı olduğunu göstərir. “Nar”-ın məqsədlərindən biri müştəriyə fərdi yanaşmanı yüksək səviyyədə təmin etməkdir. Bu sahədə biz artıq mühüm addımlar artmışıq. Məsələn, bizim keçən ilin sonunda müştərilərə təqdim etdiyimiz “Full” paketlərinə nəzər salaq. “Full”paketlərində müştərilər həm internet, həm danışıq dəqiqələrini paket şəklində bir arada almaq imkanı əldə edir.Bundan başqa,“Full” paketlərinin daxilində müştərilərimiz meqabaytları dəqiqələrə və ya əksinə çevirə bilirlər. “Full” paketi daxilində müştərilərin aldığı dəqiqələr və meqabaytlar həmin ay istifadə edilmədikdə belə silinmir, növbəti aya keçirilir. Hazırda bazarda bu cür imkanların hamısını bir yerdə cəmləşdirən yeganə paket “Full”dur. Bu isə bir daha göstərir ki, biz müştərilərə fərdi yanaşmada bir sıra addımlar atmışıq və bu sahədə davam edəcəyik.
Başqa bir misal kimi internet paketlərinə nəzər yetirə bilərik. Biz bilirik ki, bu gün müştərilər üçün keyfiyyətli və sürətli internet çox mühüm və kritik faktordur. Biz müştərilərimizin bu ehtiyacını nəzərə alaraq, internet paketlərimizdə “whatsapp”ı pulsuz etmişik. Yəni, artıq internet paketində meqabaytlar bitdikdən sonra da, müştərilər “whatsapp” üzərindən ünsiyyəti davam etdirə bilərlər. Gələcəkdə buna bənzər innovativ, sərfəli təkliflərlə müştərilərimizi sevindirməyə çalışacağıq.
NAR TV
Bu günlərdə “Nar” daha bir innovativ məhsulla bazara çıxdı. Mobil operatorlar arasında ilk dəfə mobil TV aplikasiyasını bazara təqdim etdik.“Nar TV” “Apple store”dan və “Google Play market”dən tamamilə pulsuz yüklənə bilər. Sadəcə smartfonu internetə bağlanmaqla,“Nar” istifadəçiləri 100 məşhur yerli və xarici kanallara HD keyfiyyətdə baxa bilərlər.-Mobil bazarda hazırki vəziyyəti necə qiymətləndirirsiz?
Ölkəmizdə müşahidə olunan trendlər əslində qlobal bazarlarda müşahidə olunan trendlərlə eynidir. Səsli zəng xidmətlərinə olan tələbatın müəyyən qədər getdikcə azalmasının şahidi oluruq. Mobil internetə olan tələbatın isə artımı müşahidə olunur. Bütün operatorlar bu istiqamətdə bir çox addımlar atırlar. Sürətli və keyfiyyətli, kəsintisiz internetə olan tələbatın ildən-ilə artdığını görürük.
Bununla yanaşı, smartfonların penetrasiyası həm Bakıda, həm də bölgələrdə artmaqdadır. Bazara daxil olan smartfonların böyük bir hissəsi4G şəbəkəsini dəstəklədiyindən, bu 4G xidmətlərinin populyarlığının artmasına təsir edir.
Smartfon penetrasiyasında 3-cü rüb ərzində müşahidə etdiyimiz artım 30% olub. Bunların nəticəsində, təbii ki, artan mühüm faktorlardan biri də müştəri gözləntisidir. Bugünkü dövrün müştəriləri əvvəlki dövrlə müqayisədə, hər bir əməliyyatın daha tez, rahat və effektiv olmasını tələb edir.
- “Nar”-ın gələcək planları barədə də məlumat verin, zəhmət olmasa. Gələcək hədəfləriniz və planlarınız nədir?
Bizim üçün əsas prioritet müştəriməmnunluğu və loyallığıdır. Bunun əldə edilməsi üçün gələcəkdə də müştəri təcrübəsinin davamlı inkişafına yönəlik həllər, məhsul və xidmətlər təklif edəcəyik. “Full” paketlərinə bənzər paket təklifərinin say və çeşidinin artması gözlənilir. Təbii ki, mobil internetin keyfiyyəti bizim üçün prioritet olaraq qalacaq.
Gələcəkdə innovasiya sahəsində bir sıra yeniliklər olacaq. Bunlardan biri, mobil maliyyə sahəsində olacaq yeniliklərdir. Müştərilərə elektron balans və elektron nəzarət, yəni rəqəmsal nəzarət xidmətlərindən yararlanmaq imkanı da verəcəyik. Eləcə də, “Qutu”ya bənzər konvergent paketlərin təqdim edilməsini planlaşdırırıq. Bu paketlərə sabit internet, TV və mobil rabitə xidmətlərinin hamısı daxildir.
Müəllif: Xeybər Heydərov
