Müştərinin qayğısına qalmaqla “zəhlətökən” xidmət arasında sərhəd haradadır?

Sonsuz sorğular və yeniliklər müştərini şirkətinizdən uzaqlaşdıra bilər. Və bu zaman xidmətlərin genişləndirilməsinə edilən xərclər özünü doğrultmayacaq.
 
Hər kəs bilir ki, xidmət müştərinin qorunub saxlanılması zamanı vacib tərkib hissələrindən biridir. Müştəriyə sadəcə məhsul satmaq azdır. Məhsulunuzun növbəti dəfə satışını, zəmanətli təmiri, müvafiq məhsul və xidmətlərin satışını, qarışıq məhsul satışını təmin etmək lazımdır. Bir sözlə, müştərini brend və şirkətinizin tərəfdaşına çevirməyə nail olmaq gərəkdir. Bütün bu tapşırıqları bir qayda olaraq müştəriyə xidmət həll edir. Biznes müştəri davamiyyətinə nail olmaq üçün qulluq məsələsinə əhəmiyyətli pul yatırır. Bəs bu həmişəmi yaxşı haldır?
 
Məsələni nəzərdən keçirək. Tutaq ki, şirkət müştərilər arasında böyük tələbata sahib olan mürəkkəb tibbi kompleksin satışı və xidməti ilə məşğul olur. Hər ay xidmət mütəxəssisi müştərinin yanına gəlir, avadanlığın və proqram təminatının quraşdırılması ilə bağlı tipik xidmət göstərir, suallara cavab verir, sənəd məsələlərini həll edir. Müştəri kifayət qədər dost münasibəti qurduğu eyni bir şəxs ilə işləməkdən məmnundur. Məhsul təminatçı şirkətin etibarlılığı və stabilliyi xidmət mütəxəssisi ilə ünsiyyət mütəmadiliyi ilə dəstəklənir.
 
Lakin müəyyən müddət sonra təminatçı şirkət xidmət mütəxəssisinin işində nələrisə yaxşılaşdırmaq qərarına gəlir: bu doğru qərardır, axı zaman dayanmır və günbəgün müştərilərlə yeni iş texnologiyaları, yeni əlaqə kanalları peyda olur. Təminatçı şirkət bütün yenilikləri ard-arda müştəriyə tətbiq etməyə başlayır. Yeni qarşılıqlı münasibət kanalları açılır, prosesə yeni əməkdaşlar və şöbələr qoşulur, iş qaynayır, xərclər artır. Müştəriyə daha çox adam zəng etməyə, xidmət səviyyəsi ilə bağlı yeniliklər təklif etməyə başlayır. Sifarişlərlə bağlı əlaqə sayları artır. Bəs bu zaman şirkət üçün, xüsusən də müştəri üçün fayda səviyyəsi artırmı? Xidmətlə bağlı yeni aspektlərin əlavə edilməsindən sonra şirkət məhsullarının marjinallığının nə qədər artmasını çox az insan qiymətləndirir. İstənilən marketoloqa aydındır ki, müəyyən resurslar sərf edilmiş istənilən marketinq fəaliyyəti xərcləri artdıran məbləğ marjinallığını yüksəltməlidir. Əks halda bu itkidir, itki isə kommersiya təşkilatının qaçmalı olduğu haldır! Lakin nədənsə xidmət zamanı gəlir və xərcləri hesablamırıq.
 
Şirkətinin müştəri ilə qarşılıqlı münasibəti zamanı psixoloji aspekti də qeyd etmək lazımdır. Bəlkə kor-koranə başqalarının səhvlərini təkrarlamağa dəyməz? Yuxarıda qeyd etdiyimiz kimi, istənilən biznes stabilliyi sevir. Sabit olaraq gəlir əldə etmək, planlı şəkildə artmaq, kapitalizasiyanı və müştəri sayını artırmaq. Bundan daha yaxşı nə ola bilər? Biznesin uçurumun kənarında olmasından ki, daha yaxşıdır. Bazarda kiçik bir dəyişiklik şirkəti iflas ilə qarşı-qarşıya qoya bilər. İstənilən müştəri partnyorluq etdiyi məhsul təminatçı şirkətdə keyfiyyət, etibarlılıq və professionalizmi qiymətləndirir. Bizə eyni xidmət mütəxəssisi artıq 5-10 ildir ki, xidmət edir? Bu o deməkdir ki, təminatçı şirkət etibarlı və stabildir. əməkdaşlar əmək şərtlərindən razıdır, şirkət isə çiçəklənir.
 
Müştərilər uğursuzları sevmir:
Əgər xidmət mütəxəssisi bikefdirsə, maaşı ona kifayət etmirsə, əmək şərtləri dözülməzdirsə, bütün bunlar öz əksini müştəridə də tapacaq. Müştəri xidmət mütəxəssisinin narazılığını hiss edəcək və ona eynisilə cavab verəcək. O hətta xidmət mütəxəssisini narazı olduğu məsələ ilə bağlı dəstəkləyə də bilər. Narazı xidmət mütəxəssisi faktiki olaraq şirkətin təhlükəsizliyinə maneəyə çevrilir. O fərqində olmadan şirkətinizdə olan problemləri müştərilərə ötürməyə başlayır!
 
Bəs nə etməliyik?
Xidmət sahəsində hər hansı bir yenilik tətbiq etməzdən əvvəl yüz dəfə ölçüb-biçin. Digər şirkətlərin təcrübəsini nəzərdən keçirin, xərcləri və öz imkanlarınızı qiymətləndirin. Yenilikləri ehtiyatla tətbiq edin, müştərinin reaksiyasına baxın. Yeni imkanlar gəlir gətirmirsə geri addım atmağa hazır olun. Səhvin dəyəri inanılmaz yüksəkdir: bu müştəri və gəlir itkisidir. Unutmayın ki, müştəri sizin əməkdaşlarınızın can-fəşanlığını qiymətləndirir, mütəxəssislərinizin pozitivliyinə diqqət yetirir. Xidmət mütəxəssisiniz pozitivlik nümunəsi olmalı və öz işindən məmnunluq təəssüratı bağışlamalıdır. Xidmət mütəxəssisinin müştəri ilə birlikdə olduğu zaman əhvalına nəzarət edə bilmərsiniz. Həmçinin xidmət səviyyəsinin keyfiyyətini də qiymətləndirmək iqtidarında deyilsiniz. Bu səbəbdən də belə bir haldan şübhələndiyiniz təqdirdə məsələni ilkin olaraq xidmət mütəxəssisi ilə həll etməyə və onun tələbatlarını dinləyərək məntiqli qərar verməyə çalışmaq lazımdır.
 

 
Xidmət – ilk növbədə insanlar, daha sonra isə texnologiya, neyron şəbəkələr və süni intellektdir.
 
banker.az