Əmtəənin faydalılığı və istehlakçıların təmin olunması
Əmtəənin faydalılığı və istehlakçıların təmin olunması
Müasir alıcı, məhsulların, ticarət markalarının, istehsalçıların, qiymətlərin və malgöndərənlərin «hərbi qayda da» düzülmüş sırası ilə üz-üzə gəlir. Alıcı nəyə əsaslanaraq seçim edir? Bizim fikrimizcə, istehlakçı ona maksimal faydalılıq gətirəcək təklif axtarır. O, əmtəənin axtarılması üzrə xərclərin, öz biliklərinin məhdudluğunun, gəlirlərin çevikliyi və səviyyəsinin əlverişli həddi çərçivəsində faydalılığının maksimumlaşdırılmasına meyl edir. Istehlakçıda əmtəənin (xidmətin) müəyyən faydanın gözlənilməsi meyli formalaşır ki, elə bunun əsasında da o, hərəkət edir. Istehlakçının təmin olunması dərəcəsi və təkrar alış etmək ehtimalı məhz istehsalçının təklifinin istehlakçının tələblərinə uyğun gəlib-gəlməməsindən asılıdır.
Bizim fikrimizcə, alıcı o kompaniyaya müraciət edir ki, həmin kompaniyanın əmtəəsi, onun fikrincə, daha yüksək faydalılığa malikdir. Istehlakçı tərəfindən qavranılan faydalılıq əmtəənin istehlakçı üçün ümumi faydalılığı ilə onun ümumi məsrəfləri arasındakı fərq kimi müəyyən olunur. Istehlakçı üçün ümumi faydalılıq – istehlakçının əmtəənin alınması və ya xidmətin göstərilməsi zamanı əldə etməyi düşündüyü faydaların məcmusudur (şəkil 3.1). Istehlakın ümumi məsrəfləri istehlakçının məhsul və xidmətin qiymətləndirilməsi, əldə edilməsi və istifadəsi zamanı sərf etməyi nəzərdə tutduğu məsrəflərin cəmi kimi müəyyən olunur.
Sadə nümunəyə baxaq. Tutaq ki, alıcı — iri tikinti kompaniyası – ya Caterpillar, ya da Komatsu kompaniyasından traktor almağa hazırlaşır. Hər iki markanın traktorlarını qiymətləndirdikdən sonra o, belə bir nəticəyə gəlir ki, Caterpillar traktorları daha yüksək faydalılığa malikdir. Alıcı qiymətləndirməni, etibarlılıq və istismar mütddətinin davamlılığı və yenidən satmaq imkanı kimi qavranılan xarakteristikaları nəzərə almaqla ilə aparmışdır. Eyni zamanda potensial alıcı alış şərtlərini və əmtəəni müşayiət edən xidmətləri (çatdırılma müddəti, heyətin peşəkarlığı, satışdan sonrakı xidmət şərtləri) də nəzərdən keçirir və müəyyən edir ki, amerikan istehsalçısı daha yaxşı xidmət təklif edir. Bundan başqa, alıcı belə hesab edir ki, Caterpillar kompaniyasının heyəti daha peşəkardır və onun təlabatlarının ödənilməsi zamanı daha yüksək çeviklik göstərir. Nəhayət, o ABŞ-dan olan kompaniyanın korporativ imicini daha yüksək qiymətləndirir. Əmtəə, xidmət, heyət və imicindən gözlənilən faydalılığı cəmləyərək, alıcı əmin olur ki, Caterpillar kompaniyası ona maksimal ümumi faydalılıq təqdim edir.
Alıcı, həmçinin Caterpillar kompaniyasının Komatsu ilə müqayisədə texnikasının əldə edilməsi ilə əlaqədar ümumi məsrəfləri də nəzərə alır. Alıcının ümumi məsrəfləri özünə təkcə pul formasında olan xərcləri daxil etmir; ümumi xərclər özünə vaxt, enerji və emosional məsrəfləri də daxil edir. Bütün növ xərclərin cəmlənməsi ilə istehlakçının ümumi məsrəflərinin təsviri alınır. Ayrı-ayrı məsrəf növlərini qiymətləndirdikdən sonra, alıcı Caterpillar və Komatsu traktorlarının əldə edilməsi ilə bağlı ümumi məsrəflərin hansı nisbətə malik olduğunu və istehlakçı üçün hər bir modelin ümumi faydalılığını müəyyənləşdirir. Böyük ehtimalla demək olar ki, istehlakçı qavranılan faydanın daha yüksək səviyyəsini təklif edən texnikanın alınması qərarına gələcəkdir.
Alış haqqında qərar qəbul edilməsi nəzəriyyəsinə görə, Caterpillar öz təklifinin faydalılılığını artırmaq imkanına malikdir. Birincisi, məhsulun istehlakçı üçün ümumi faydalılığının artırılması, onun texniki xarakteristikalarının yüksəldilməsi, xidmətin, heyətin ixtisaslaşma və korporativ imicin səviyyəsinin yüksəldilməsi yolu ilə. Ikincisi, kompaniya istehlakçının vaxt, enerji və emosional məsrəflərinə qənaət edilməsinə imkan verərək, onun ümumi məsrəflərini azalda bilər. Üçüncüsü, kompaniya istehlakçının pul məsrəflərini azalda, yəni məhsulun qiymətini aşağı sala bilər.
Bəzi marketoloqlar bu nəzəriyyənin həddən artıq rasional olduğunu iddia edə bilərlər, belə ki, alıcılar heç də həmişə hiss olunan faydalılığa malik olan təklifi seçmirlər. Tutaq ki, alıcı Komatsu traktorunu seçir. Belə davranışı biz necə izah edə bilərik? Üç variant mümkündür:
Istehlakçının alışdan məmnun qalması dərəcəsi onun tələblərinin əldə edilmiş məhsulun real keyfiyyətlərinə nisbəti ilə müəyyən edilir. Təmin olunma – özünün ilkin tələbləri ilə əldə edilmiş əmtəənin real keyfiyyətlərini (və ya onun istifadəsi nəticələrinin) müqayisə edən insanda yaranan hissdir.
Əgər əmtəənin funksionallığının real göstəriciləri ilkin gözlədiyindən aşağı olarsa, istehlakçı təəssüf hissi yaşayır. Məhsulu xarakterizə edən səciyyəvi cəhətlər tələblərə uyğun gəldikdə isə alıcı məmnunluq (təmin olunma) hiss edir. Əgər əmtəənin istismar keyfiyyətləri onun haqqındakı hissi düşüncələri də ötüb keçirsə, onda sifarişçinin təmin olunma dərəcəsi daha yuxarı, başqa sözlə, tam halda təmin olunmuş olur.
Bir çox kompaniyalar istehlakçıların daha yüksək səviyyədə təmin edilməsini qarşılarına məqsəd kimi qoyur və təkcə rasional tərcihlərin yox, həm də müəyyən ticarət markasına qarşı emosional bağlılığın formalaşdırılmasına çalışırlar ki, bu da alıcıların yüksək səviyyəli sadiqliyinin ifadəsidir. Daha müvəffəqiyyətlə fəaliyyət göstərən kompaniyalar bir qədər də irəli gedərək, istehlakçıların tam təmin edilməsinə çalışırlar. Məsələn, Xerox kompaniyasının işçiləri əmindirlər ki, «tam təmin olunmuş» alıcının 18 ay ərzində təkrarən alış etməsi ehtimalı, «adi səviyyədə təmin olunmuş» istehlakçıya nisbətən 6 dəfə çoxdur.
Alıcıların tələbləri necə formalaşır: keçmiş alıcılıq təcrübəsindən, dost və kolleqaların məsləhətlərindən və öz aralarında rəqabət aparan kompaniyaların vədlərindən asılı olaraq. Əgər satıcılar həddən artıq ürəkaçıq vədlər verirlərsə, istehlakçı, yəqin ki, alışdan peşman olacaq. Əgər kompaniya sadə vədlər verirsə, o, kifayət qədər alıcı kütləsi cəlb edə bilməyəcəkdir (əmtəə alacaq alıcıların məmnun qalacaqlarına baxmayaraq).
Aydındır ki, istehlakçı sadiqliyini əsasən əmtəənin istehlakçı üçün yüksək səviyyəli faydalılığını təmin edir. Maykl Lenninqin fikrinə görə, hər bir malgöndərən kompaniya mümkün qədər daha yüksək faydalılığının təklif edilməsinə və faydaların çatdırılmasının ən yaxşı sisteminin yaradılmasına çalışmalıdır.1 Faydaların təklif edilməsi əmtəənin irəlilədilməsinin hər hansı atributuna nisbətən daha böyük məna kəsb edir, çünki məhz təklif vasitəsilə alıcının nəticə xarakterli rəyi və malgöndərənə qarşı münasibəti müəyyən edilir. Ticarət markası istehlakçıya, vəd edilən bütün faydaların əldə ediləcəyinə zəmanət verməlidir. Kompaniyanın vədləri ilə real əmtəənin (xidmətin) malik olduğu xarakteristikaların hansı səviyyədə üst-üstə düşəcəyi, onun, özünə istehlakçıların əmtəə və xidmətləri əldə etmələrini təmin edən bütün kommunikasiya vasitələri və bölüşdürmə kanallarını daxil edən faydaların yaradılması və ötürülməsi sistemini formalaşdıra bilən qabiliyyətindən aslıdır.
Sayman Noks və Sten Maklanın qeyd etdikləri kimi, bir çox kompaniyalar faydalılıq fərqindən (ticarət markasının faydalılığı ilə əmtəənin istehlakçı üçün faydalılığı arasında) əziyyət çəkirlər.2 Bir sıra malgöndərənlər şüuarlar, unikal təkliflər və ya bazis təklifinin əlavə servis hesabına gücləndirilməsi vasitəsilə ticarət markasını ümumi markalar cərgəsindən önə çəkməyə çalışırlar. S. Noks və S. Maklana görə, marketoloqlar əsas biznes-proseslərə ticarət markasının inkişafından az diqqət verməməlidirlər.
Müştəriyə oriyentasiya edən kompaniya üçün istehlakçıların təmin edilməsi həm əsas vəzifə, həm də marketinq vasitəsidir. Istehlakçıların təmin edilməsinin yüksək göstəricilərinə nail olan kompaniyalar ondan əmin olmaq istəyirlər ki, onların müvəffəqiyyətləri haqqında bütün məqsədli bazar xəbərdardır. Dell Computer (fərdi kompüter istehsalı) kompaniyasının yüksək inikşafına qismən onun sifarişçilərinin təmin edilməsində birinci yerdə olması faktı və bunun üzərində qurulan reklam kampaniyası səbəb olmuşdur. Dell Computerin istehlakçıya istiqamətlənmiş biznes-modeli kompaniyaya qiymətlərin və məsrəflərin ixtisarı siyasətində müstəsna çeviklik təmin edir. «Biz təklifimizin faydalılığının nədən ibarət olmasını, kompaniyanın müştəriyə nə verdiyini və müştərinin bundan nə qazandığını çox dəqiqliklə müəyyən edə bilərik» — kompaniyanın yaradıcısı Maykl Dell.3
Onu da nəzərə almaq lazımdır ki, istehlakçılara oriyentasiya edən kompaniyalar alıcıların təmin edilməsinin maksimal səviyyəsinə çatmağa çalışmırlar. Istehlakçıların təmin olunması səviyyəsinin qiymətlərin aşağı salınması və ya xidmətin genişləndirilməsi hesabına artırılması rentabelli deyildir. Kompaniya mənfəətliliyə başqa metodlarla da nail ola bilər (istehsal prosesinin müasirləşdirilməsi, tədqiqat və istehsalat işlərinə əlavə investisiyalar). Bundan başqa, kompaniya bir sıra maraqlı qruplarla (işçilər, dilerlər, malgöndərənlər və səhmdarlar) əlaqələrə malikdir. Məhsul ehtiyyatı pların narazılığına səbəb ola bilər. Kompaniyanın fəlsəfəsi sərəncamda olan ehtiyatlar çərçivəsində istehlakçıların yüksək səviyyədə təmin edilməsinə nail olunmasını və maraqlı qrupların tələblərinin adekvatlığını nəzərə almalıdır. Istehlakçıların təmin olunma səviyyəsinin vacibliyinin əsasını o amil təşkil edir ki, istehlakçıların həm müsbət, həm də mənfi qiymətləndirmələrinin nəticələri Internet vasitəsilə çox tez bir zamanda yayıla bilir.
Istehlakçı üçün fayda
Bizim fikrimizcə, alıcı o kompaniyaya müraciət edir ki, həmin kompaniyanın əmtəəsi, onun fikrincə, daha yüksək faydalılığa malikdir. Istehlakçı tərəfindən qavranılan faydalılıq əmtəənin istehlakçı üçün ümumi faydalılığı ilə onun ümumi məsrəfləri arasındakı fərq kimi müəyyən olunur. Istehlakçı üçün ümumi faydalılıq – istehlakçının əmtəənin alınması və ya xidmətin göstərilməsi zamanı əldə etməyi düşündüyü faydaların məcmusudur (şəkil 3.1). Istehlakın ümumi məsrəfləri istehlakçının məhsul və xidmətin qiymətləndirilməsi, əldə edilməsi və istifadəsi zamanı sərf etməyi nəzərdə tutduğu məsrəflərin cəmi kimi müəyyən olunur.
Sadə nümunəyə baxaq. Tutaq ki, alıcı — iri tikinti kompaniyası – ya Caterpillar, ya da Komatsu kompaniyasından traktor almağa hazırlaşır. Hər iki markanın traktorlarını qiymətləndirdikdən sonra o, belə bir nəticəyə gəlir ki, Caterpillar traktorları daha yüksək faydalılığa malikdir. Alıcı qiymətləndirməni, etibarlılıq və istismar mütddətinin davamlılığı və yenidən satmaq imkanı kimi qavranılan xarakteristikaları nəzərə almaqla ilə aparmışdır. Eyni zamanda potensial alıcı alış şərtlərini və əmtəəni müşayiət edən xidmətləri (çatdırılma müddəti, heyətin peşəkarlığı, satışdan sonrakı xidmət şərtləri) də nəzərdən keçirir və müəyyən edir ki, amerikan istehsalçısı daha yaxşı xidmət təklif edir. Bundan başqa, alıcı belə hesab edir ki, Caterpillar kompaniyasının heyəti daha peşəkardır və onun təlabatlarının ödənilməsi zamanı daha yüksək çeviklik göstərir. Nəhayət, o ABŞ-dan olan kompaniyanın korporativ imicini daha yüksək qiymətləndirir. Əmtəə, xidmət, heyət və imicindən gözlənilən faydalılığı cəmləyərək, alıcı əmin olur ki, Caterpillar kompaniyası ona maksimal ümumi faydalılıq təqdim edir.
Alıcı, həmçinin Caterpillar kompaniyasının Komatsu ilə müqayisədə texnikasının əldə edilməsi ilə əlaqədar ümumi məsrəfləri də nəzərə alır. Alıcının ümumi məsrəfləri özünə təkcə pul formasında olan xərcləri daxil etmir; ümumi xərclər özünə vaxt, enerji və emosional məsrəfləri də daxil edir. Bütün növ xərclərin cəmlənməsi ilə istehlakçının ümumi məsrəflərinin təsviri alınır. Ayrı-ayrı məsrəf növlərini qiymətləndirdikdən sonra, alıcı Caterpillar və Komatsu traktorlarının əldə edilməsi ilə bağlı ümumi məsrəflərin hansı nisbətə malik olduğunu və istehlakçı üçün hər bir modelin ümumi faydalılığını müəyyənləşdirir. Böyük ehtimalla demək olar ki, istehlakçı qavranılan faydanın daha yüksək səviyyəsini təklif edən texnikanın alınması qərarına gələcəkdir.
Alış haqqında qərar qəbul edilməsi nəzəriyyəsinə görə, Caterpillar öz təklifinin faydalılılığını artırmaq imkanına malikdir. Birincisi, məhsulun istehlakçı üçün ümumi faydalılığının artırılması, onun texniki xarakteristikalarının yüksəldilməsi, xidmətin, heyətin ixtisaslaşma və korporativ imicin səviyyəsinin yüksəldilməsi yolu ilə. Ikincisi, kompaniya istehlakçının vaxt, enerji və emosional məsrəflərinə qənaət edilməsinə imkan verərək, onun ümumi məsrəflərini azalda bilər. Üçüncüsü, kompaniya istehlakçının pul məsrəflərini azalda, yəni məhsulun qiymətini aşağı sala bilər.
Bəzi marketoloqlar bu nəzəriyyənin həddən artıq rasional olduğunu iddia edə bilərlər, belə ki, alıcılar heç də həmişə hiss olunan faydalılığa malik olan təklifi seçmirlər. Tutaq ki, alıcı Komatsu traktorunu seçir. Belə davranışı biz necə izah edə bilərik? Üç variant mümkündür:
- Alıcı kompaniyanın alış üzrə mütəxəssisi daha ucuz traktor alınması göstərişinə malikdir və deməli, onun seçimi qavranılan faydalılığa əsaslanmır. Nəticə etibarı ilə, Caterpillar kompaniyasının satıcısı alıcı kompaniyanı inandırmalıdır ki, yalnız qiymətlərin aşağı olmasına əsaslanaraq alış etmək kompaniyanın uzunmüddətli perspektivdə mənfəətinin azalmasına gətirib çıxarır.
- Kompaniyanın rəhbərliyi Komatsu traktorlarının (istismar məsrəflərinin nəzərə alınması ilə) rəqiblərinkinə nisbətən baha başa gəldiyini başa düşdükdə, o artıq təqaüdə çıxmış olacaq. Onun fikri kompaniyanın rəhbərliyi qarşısında yaxın dövr üçün müsbət təəssüratın formalaşdırılmasına istiqamətlənmişdir. Alış üzrə mütəxəssis kompaniyanın maraqlarını kənara qoyaraq, şəxsi gəlirini maksimumlaşdırmağa çalışmışdır. Satıcının vəzifəsi variant 1-dəki ilə eynidir.
- Alış üzrə mütəxəssis Komatsu kompaniyasının satıcısı ilə dostluq əlaqələrinə malikdir. Bu halda Caterpillar kompaniyasının ticarət nümayəndəsinin əsas vəzifəsi alıcı firmaya rəqib traktorların həddən artıq çox yanacaq sərf etdiyini və texnikanın etibarlılıq səviyyəsinin aşağı olması üzündən son istehlakçıların narazı qalacağını çatdırmaqdan ibarət olmalıdır.
Istehlakçının təmin olunması
Istehlakçının alışdan məmnun qalması dərəcəsi onun tələblərinin əldə edilmiş məhsulun real keyfiyyətlərinə nisbəti ilə müəyyən edilir. Təmin olunma – özünün ilkin tələbləri ilə əldə edilmiş əmtəənin real keyfiyyətlərini (və ya onun istifadəsi nəticələrinin) müqayisə edən insanda yaranan hissdir.
Əgər əmtəənin funksionallığının real göstəriciləri ilkin gözlədiyindən aşağı olarsa, istehlakçı təəssüf hissi yaşayır. Məhsulu xarakterizə edən səciyyəvi cəhətlər tələblərə uyğun gəldikdə isə alıcı məmnunluq (təmin olunma) hiss edir. Əgər əmtəənin istismar keyfiyyətləri onun haqqındakı hissi düşüncələri də ötüb keçirsə, onda sifarişçinin təmin olunma dərəcəsi daha yuxarı, başqa sözlə, tam halda təmin olunmuş olur.
Bir çox kompaniyalar istehlakçıların daha yüksək səviyyədə təmin edilməsini qarşılarına məqsəd kimi qoyur və təkcə rasional tərcihlərin yox, həm də müəyyən ticarət markasına qarşı emosional bağlılığın formalaşdırılmasına çalışırlar ki, bu da alıcıların yüksək səviyyəli sadiqliyinin ifadəsidir. Daha müvəffəqiyyətlə fəaliyyət göstərən kompaniyalar bir qədər də irəli gedərək, istehlakçıların tam təmin edilməsinə çalışırlar. Məsələn, Xerox kompaniyasının işçiləri əmindirlər ki, «tam təmin olunmuş» alıcının 18 ay ərzində təkrarən alış etməsi ehtimalı, «adi səviyyədə təmin olunmuş» istehlakçıya nisbətən 6 dəfə çoxdur.
Alıcıların tələbləri necə formalaşır: keçmiş alıcılıq təcrübəsindən, dost və kolleqaların məsləhətlərindən və öz aralarında rəqabət aparan kompaniyaların vədlərindən asılı olaraq. Əgər satıcılar həddən artıq ürəkaçıq vədlər verirlərsə, istehlakçı, yəqin ki, alışdan peşman olacaq. Əgər kompaniya sadə vədlər verirsə, o, kifayət qədər alıcı kütləsi cəlb edə bilməyəcəkdir (əmtəə alacaq alıcıların məmnun qalacaqlarına baxmayaraq).
Aydındır ki, istehlakçı sadiqliyini əsasən əmtəənin istehlakçı üçün yüksək səviyyəli faydalılığını təmin edir. Maykl Lenninqin fikrinə görə, hər bir malgöndərən kompaniya mümkün qədər daha yüksək faydalılığının təklif edilməsinə və faydaların çatdırılmasının ən yaxşı sisteminin yaradılmasına çalışmalıdır.1 Faydaların təklif edilməsi əmtəənin irəlilədilməsinin hər hansı atributuna nisbətən daha böyük məna kəsb edir, çünki məhz təklif vasitəsilə alıcının nəticə xarakterli rəyi və malgöndərənə qarşı münasibəti müəyyən edilir. Ticarət markası istehlakçıya, vəd edilən bütün faydaların əldə ediləcəyinə zəmanət verməlidir. Kompaniyanın vədləri ilə real əmtəənin (xidmətin) malik olduğu xarakteristikaların hansı səviyyədə üst-üstə düşəcəyi, onun, özünə istehlakçıların əmtəə və xidmətləri əldə etmələrini təmin edən bütün kommunikasiya vasitələri və bölüşdürmə kanallarını daxil edən faydaların yaradılması və ötürülməsi sistemini formalaşdıra bilən qabiliyyətindən aslıdır.
Sayman Noks və Sten Maklanın qeyd etdikləri kimi, bir çox kompaniyalar faydalılıq fərqindən (ticarət markasının faydalılığı ilə əmtəənin istehlakçı üçün faydalılığı arasında) əziyyət çəkirlər.2 Bir sıra malgöndərənlər şüuarlar, unikal təkliflər və ya bazis təklifinin əlavə servis hesabına gücləndirilməsi vasitəsilə ticarət markasını ümumi markalar cərgəsindən önə çəkməyə çalışırlar. S. Noks və S. Maklana görə, marketoloqlar əsas biznes-proseslərə ticarət markasının inkişafından az diqqət verməməlidirlər.
Müştəriyə oriyentasiya edən kompaniya üçün istehlakçıların təmin edilməsi həm əsas vəzifə, həm də marketinq vasitəsidir. Istehlakçıların təmin edilməsinin yüksək göstəricilərinə nail olan kompaniyalar ondan əmin olmaq istəyirlər ki, onların müvəffəqiyyətləri haqqında bütün məqsədli bazar xəbərdardır. Dell Computer (fərdi kompüter istehsalı) kompaniyasının yüksək inikşafına qismən onun sifarişçilərinin təmin edilməsində birinci yerdə olması faktı və bunun üzərində qurulan reklam kampaniyası səbəb olmuşdur. Dell Computerin istehlakçıya istiqamətlənmiş biznes-modeli kompaniyaya qiymətlərin və məsrəflərin ixtisarı siyasətində müstəsna çeviklik təmin edir. «Biz təklifimizin faydalılığının nədən ibarət olmasını, kompaniyanın müştəriyə nə verdiyini və müştərinin bundan nə qazandığını çox dəqiqliklə müəyyən edə bilərik» — kompaniyanın yaradıcısı Maykl Dell.3
Onu da nəzərə almaq lazımdır ki, istehlakçılara oriyentasiya edən kompaniyalar alıcıların təmin edilməsinin maksimal səviyyəsinə çatmağa çalışmırlar. Istehlakçıların təmin olunması səviyyəsinin qiymətlərin aşağı salınması və ya xidmətin genişləndirilməsi hesabına artırılması rentabelli deyildir. Kompaniya mənfəətliliyə başqa metodlarla da nail ola bilər (istehsal prosesinin müasirləşdirilməsi, tədqiqat və istehsalat işlərinə əlavə investisiyalar). Bundan başqa, kompaniya bir sıra maraqlı qruplarla (işçilər, dilerlər, malgöndərənlər və səhmdarlar) əlaqələrə malikdir. Məhsul ehtiyyatı pların narazılığına səbəb ola bilər. Kompaniyanın fəlsəfəsi sərəncamda olan ehtiyatlar çərçivəsində istehlakçıların yüksək səviyyədə təmin edilməsinə nail olunmasını və maraqlı qrupların tələblərinin adekvatlığını nəzərə almalıdır. Istehlakçıların təmin olunma səviyyəsinin vacibliyinin əsasını o amil təşkil edir ki, istehlakçıların həm müsbət, həm də mənfi qiymətləndirmələrinin nəticələri Internet vasitəsilə çox tez bir zamanda yayıla bilir.
